役所からの苦情があった場合の対応

利用者さんから直接事業者へ苦情があった場合はその場で対応、対策を行い、苦情報告書を作成し事業所にて管理を行うという流れになります。

しかし、利用者さんから役所に苦情があった場合、役所からの問い合わせに対しての対応を間違えると実地指導や監査に繋がります。

特に虐待ケースともなると一発で実地指導や監査の対象になるので役所への対応は慎重に行う必要があります。

まず、利用者さんから役所へ苦情の連絡を行った場合、役所は事業所へ事実の確認を行います。その際、利用者さんのプライバシーを守るため、『匿名で相談がありました』と言う流れでの事実確認になります。
その後、事業所としての調査を行い、対象職員など心当たりのある職員に事実を確認し、役所へ報告を行います。
その際、あくまでも匿名なので利用者さんの名前はこちらからも伏せる事が重要です。
なぜならば、役所側としては対象の利用者さんを事業所が特定してしまうと通報に対して利用者さんに問い詰めたり、支援の質が低下することを恐れます。
あくまでも、匿名ですので事業所としては心当たりがあっても役所へ報告する際は、利用者さんの名前や苦情に関わった職員の名前は伏せ、職員全員に対し苦情対策を事業所として研修を行うなどをし、今後の苦情が起きないような再発防止に努めることを報告します。
決めつけた報告は危険です。
ただ、心当たりが全くないというのもおかしな話なので、『もしかしたら』というケースはありましたが、心当たりがある以上これからは再発防止に努めますなど役所に対し、しっかりと誓約しましょう。

弊社では、匿名ではありますが実際に起こった苦情の対応、対策を記入した雛形を用意しております。
実際に苦情が発生していない場合でも、この雛形をもとに研修などを行ってみてはいかがでしょうか？

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